San Francisco è la sede di alcuni dei più importante nomi 'tech' al mondo – come Twitter, Salesforce e Uber tra gli altri - ma è anche il quartier generale di Sephora, un luogo che ha apparentemente servito bene il brand nell'adozione di tecnologia, e-commerce e pubblicità digitale per competere con Amazon. Nello stesso momento in cui lo shopping 'fisico' per tutti i retailer sta calando, Sephora continua a scommettere alla grande sull'unire la retail experience fisica con dei tocchi digitali nei suoi più di 400 negozi negli States. Sephora non è la compagnia di makeup delle nostre mamme, è la nostra compagnia moderna e tech. Per esempio, un programma in-store chiamato Color IQ usa device digitali per scannerizzare la pelle di una persona per andare così a trovare la tonalità giusta di fondotinta, di rossetto e di correttore.
Dal punto di vista digitale, l'innovation lab di Sephora a San Francisco è dotato di una funzione di intelligenza artificiale soprannominata Virtual Artist all'interno della sua app mobile che utilizza il riconoscimento facciale per provare virtualmente i prodotti di makeup. Vi è anche una piattaforma digitale chiamata Beauty Insider Community che permette ai membri del programma fedeltà di condividere recensioni, foto e parlare tra loro dei prodotti. Perchè tutto questo focus sulla tecnologia? A differenza di categorie retail come gli elettrodomestici che hanno patito molto la crescita di Amazon, le persone amano ancora provare e toccare con mano il makeup prima di comprarlo. “Abbiamo una importante penetrazione di clienti omnichannle che usano ecommerce e negozi fisici in modo armonioso,” ha dichiarato Deborah Yeh, svp del marketing e brand presso Sephora. “Le persone vogliono provare le cose in entrambi i modi - la conversazione non è tanto sulla suddivisione dei canali quanto più sullo sfruttare il trend.” Con più del 90% delle vendite offline, il gigante del beauty ha recentemente sperimentato negozi più piccoli che propongono meno prodotto ma con personale dotato di smartphone così da poter trovare online e spedire i prodotti non esposti dal sito web di Sephora. Alcuni store non hanno nemmeno le casse, ma i clienti con lo staff compongono il loro ordine che viene poi spedito direttamente a destinazione. Qui i clienti possono provare il prodotto, prendere un campione da portare a casa e / o ordinarlo. “Il digitale è intrecciato nel modello di servizio e tutti i nostri consulenti beauty sono stati formati per essere allo stesso modo a loro agio lavorando con uno strumento digitale che con pennelli e batuffoli di cotone.” Questo passaggio al digitale lo si vede anche nell'advertising di Sephora.
