Con i costi di gestione di un sito di e-commerce più alti che mai, i retailer vedono chiaramente il valore dei negozi fisici. Questo secondo un sondaggio condotto da Forrester per la National Retail Federation in cui oltre la metà – il 54%- dei retailer ha dichiarato che aprirà nuovi negozi, e nel complesso, il 36% degli intervistati ha affermato che avrebbe avuto un maggior numero di negozi nel 2019 rispetto a 2018. Solo il 7% degli intervistati ha dichiarato che il numero di negozi netti diminuirà. Un numero significativo di retailer – il 38% - ha riferito che avrebbe sperimentato nel 2019 format flessibili come i popup per generare consapevolezza del brand ed evitare i costi degli affitti a lungo termine. Secondo lo studio “The State of Retailing Online 2019”, è più costoso che mai gestire un sito di e-commerce.
Circa un terzo dei retailer intervistati ha riportato aumenti delle spese che vanno dai loro budget IT e di marketing ai costi di evasione degli ordini e dei servizi clienti. Inoltre, più commercianti quest'anno hanno riferito che i loro valori medi degli ordini sono diminuiti, nonostante i tassi di conversione siano aumentati per molti retailer. Per sostenere lo store e le esperienze digitali dei loro clienti, i brand, sempre più incentrati sul cliente, stanno investendo in servizi di realizzazione omnichannel, tattiche di personalizzazione e marketing mobile, secondo lo studio. Stanno anche facendo passi avanti nella misurazione migliore e nei programmi omnichannel perfezionati. “I retailer si stanno evolvendo con i comportamenti di acquisto dei clienti creando un'esperienza di shopping senza soluzione di continuità online e in store”, ha dichiarato Mark Mathews, VP di research development ed industry analysis. “Dai negozi pop-up al social marketing, i retailer stanno trovando modi innovativi per coinvolgere e acquisire nuovi clienti.” Lo studio ha rilevato che i programmi omnichannel sono ancora un work in progress. Una parte significativa dei retailer intervistati quest'anno, ad esempio, sta solo ora investendo in tattiche come “acquista online, ritira in negozio”, che è l'area di investimento più comune riportata per il 2019. Lo studio ha rilevato che i rivenditori devono ancora affrontare numero di sfide rispetto all'omnichannel. “Il successo di qualsiasi iniziativa cross-channel dipende dal maggior numero di membri del team che approvano tali programmi,” ha osservato il rapporto. “Diversi dirigenti che Forrester ha intervistato nel 2018 non danno ancora abbastanza priorità ai canali digitali e si concentrano invece sulle loro attività principali e sulle loro capacità storiche.” Un'altra sfida è la mancanza di visibilità dell'inventario. L'investimento più importante per qualsiasi programma omnichannel è garantire che gli shoppers, i collaboratori del negozio e i fornitori sappiano quali sono i prodotti in ogni negozio, osserva il rapporto. Eppure molti retailer intervistati non hanno ancora raggiunto questa visione: il 56% ha affermato che l'accuratezza dell'inventario era un problema per i loro sforzi omnichannel. I retailer devono anche affrontare sfide per quanto riguarda la personalizzazione. La maggior parte della personalizzazione nel retail oggi avviene in gran parte sui siti Web e nell'e-mail marketing. Metriche limitate, l'impossibilità di tracciare gli shoppers su più touchpoint e l'attribuzione di marketing incompleta ostacolano gli sforzi di personalizzazione del contenuto più approfonditi.
