Le persone desiderano il servizio con un sorriso, letteralmente. Questo è il messaggio del report Global Consumer Pulse Research, “Digital Disconnect in Customer Engagement,” rilasciato da Accenture Strategy. “Le compagnie hanno perso di vista l'importanza dell'interazione umana,” ha dichiarato Robert Wollan, senior managing director. “Ritengono erroneamente che i loro clienti digital-only siano i più profittevoli che il customer service sia un costo. Investono in modo eccessivo nelle tecnologie e nei canali digitali e persono i loro veri clienti più redditizi – gli shopper multichannel – che amano vivere entrambe le esperienze, digitale e tradizionale.” Lo studio ha riscontrato che l'83% dei consumatori statunitensi preferisce avere a che fare con esseri umani per risolvere problematiche di customer service e per avere un consiglio. Circa la metà, il 45%, ha dichiarato che sarebbe ben disponibile a pagare di più in cambio di un servizio migliore.
I proprietari di shopping center saranno lieti di sapere che le experience fisiche o in-store sono molto apprezzate, con il 65% degli intervistati che le sceglie come migliore canale per avere una experience personalizzata. Inoltre il 46% sostiene di essere più propenso ad acquistare un prodotto nuovo quando riceve un servizio di assitenza face-to-face rispetto ad uno online. Le persone vogliono che il digitale fornisca una semplice comprensione e la comodità della velocità. “Il servizio digitale deve essere allo stesso livello di quello in-store.” “Le compagnia statunitensi hanno raggiunto un punto di svolta nell'intensità dei clienti digitali e devono ribilanciare i loro investimenti nel customer service digitale e tradizionale se vogliono incrementare e migliorare la fidelizzazione dei clienti, differenziarsi e crescere,” ha dichiarato Kevin Quiring, managing director di strategie avanzate. “I retailer hanno abbandonato la connessione umana a loro rischio e pericolo e stanno affrontando l'esigenza di ricrearla per andare incontro alla domanda dei clienti.” Vi è ampio spazio per il miglioramento, con l'81% degli intervistati che afferma che è frustante aver a che fare con retailer che rendono difficile fare shopping. I social media stanno dando voce agli shopper che si lamentano sulle pessime customer experiences. Circa il 44% infatti lo dichiara sui social media. Le conseguenze di clienti insoddisfatti sono tremende. Il 68% delle persone dichiara che una volta delusi da un retailer, non vi rimettono più piede. I programmi fedeltà sono in aumento, ma non sono sufficienti a recuperare un cliente deluso. I consumatori continueranno ad aspettarsi standard sempre più elevati dai retailer. “Siamo in un epoca caratterizzata proprio dalle crescenti aspettative dei clienti.”
