I negozi fisici offrono ancora una retail experience avvincente – se realizzata bene. Questo secondo un nuovo recente report emesso dall'agenzia di digital commerce Astound Commerce, in cui il 73% delle persone ha dichiarato di visitare i negozi per poter toccare e provare i prodotti. Il report, “S.O.S” o “Save Our Stores,” combina i risultati di un'indagine condotta su 1,000 consumatori statunitensi con l'analisi di shopping di 24 top retailer. “L'idea diffusa nel retail odierno è che il negozio tradizionale è in declino e vendere su Amazon e investire in ecommerce è l'unico modo per essere redditizi,” ha dichiarato Lauren Freedman, senior VP di digital strategy presso Astound Commerce. “Tuttavia il nostro report ha riscontrato che, da un punto di vista del cliente, la presenza di negozi fisici è ancora utile per i retailer. I retailer che hanno modificato la loro strategia per fornire una retail experience coinvolgente rimarranno a galla nelle maree che portano verso il digitale.” Secondo il report, i retailer che meglio incontrano le aspettative dei clienti offrono un mix di shopping experience stimolanti ed efficienti, ottime promozioni e servizio clienti coinvolgente. Ecco alcuni punti emersi dall'indagine:
- ispirazione: per mantenere il traffico nei negozi fisici, i retailer devono assicurarsi che gli shopper abbiano validi motivi per visitare i loro store. Apple, Nike, Sephora, Victoria’s Secret, Crate and Barrel, e Gap hanno ricevuto i punteggi più alti, grazie ad un forte mix di digital signage, accoglienti vetrine e attenzione ai prodotti
- Customer service: il servizio è una componente chiave di una strategia retail di negozi fisici, ma i risultati in questa categoria sono stati contrastanti. Il 64% dei consumatori ha dichiarato che il servizio clienti scarso era la ragione principale per lasciare un certo negozio fisico. Nell'indagine sul mystery shopping, gli shopper sono stati accolti solo al 42% dei negozi all'arrivo. Ma alcuni negozi eccellono nel customer service. Ad ottenere punteggi elevati sono stati Amazon, Apple, Barnes & Noble, Coach, Crate and Barrel, Dick’s Sporting Goods, GameStop, Gap, Nike, Sephora e Urban Outfitters
– Efficienza: il tempo medio per il checkout è di soli 2,21 minuti e il 21% dei retail offre l'opzione di casse automatiche nella speranza di accelerare le transazioni. Allo stesso modo, i retailer hanno migliorato il processo di reso, che è spesso fonte di frustrazione per i consumatori
“Il ruolo dei negozi fisici non è mai stato sottoposto a un controllo più approfondito, quindi è incoraggiante vedere i retailer che impiegano un mix strategico di servizio, branding, efficienza e promozioni per sfruttare al massimo la in-store experience. Nel 2018, i retailers devono essere vigili e assicurarsi che i loro negozi abbiano uno scopo preciso e ispirino gli shopper, altrimenti rischiano di unirsi agli oltre 5.000 negozi chiusi nel 2017.”
