Un gigante online e due retailer tradizionali hanno ottenuto i punteggi migliori da parte degli shopper in merito alla capacità di fornire una customer experience omnichannel. Amazon, Williams-Sonoma e Kohl’s sono i top tre brand nel Retail Customer Experience (CX) Rankings annuale di ForeSee, basato sui dati di un'indagine condotta su oltre 40,000 shopper in merito alle experience in store, mobile e web. Il report ha anche esaminato il successo dei retailer sui channel presi individualmente – store, web e mobile. Amazon, Costco, Kohl’s e Nordstrom si sono tutti piazzati nei primi posti in due su tre channel, mentre Tractor Supply si è collocato al primo posto nella experience web. Poichè il passaggio tra i vari channel, web, mobile e store, è diventato la norma, i clienti stanno creando il loro unico e individuale percorso di acquisto. Infatti il report di quest'anno conferma che più di un quarto degli acquisti è stato effettuato in un channel diverso di quello da cui il percorso è iniziato. Tra gli altri risultati vi sono:
- il 57% degli shopper usa un mobile device mentre fa shopping in uno store
– il 49% di coloro che iniziano nel channel mobile il loro percorso, ora resta nel mobile fino all'acquisto. Questo dato è aumentato notevolmente rispetto allo scorso anno quando era il 33%
- il 41% degli shopper usano due o più channel durante il processo di acquisto
“Il Retail CX Rankings di quest'anno segna un punto di svolta verso una all-channel shopping experience,” ha dichiarato Eric Feinberg, VP presso ForeSee e autore del report. “Questa è un'incredibile opportunità per i retailer di trarre vantaggio dall'aumento del così detto 'channel surfing', soprattutto nell'ambito del sempre maggiore contributo del mobile nel percorso di acquisto nel suo complesso. I retailer che comprendono e forniscono un percorso di acquisto omnichannel sono in pole position per aggiudicarsi i cuori e i portafogli degli shopper.”
