Sei shopper online natalizi su dieci non sono soddisfatti, ma non dovrebbero esserlo. Secondo l'Online Shopping Study from Pitney Bowes annuale, il 60% degli intervistati insoddisfatti della propria shopping experience natalizia è quasi il doppio della percentuale rispetto a soli quattro anni fa. Lo studio ha anche scoperto che più spesso si fanno acquisti, più è probabile che si sia frustrati. Il 73% degli shoppers online frequenti - coloro che acquistano online quotidianamente o settimanalmente - e il 74% dei millennials hanno dichiarato di essere rimasti delusi da alcuni aspetti dell'esperienza post-acquisto durante le festività natalizie 2018. I tre principali motivi della frustrazione dei consumatori sono le spedizioni in ritardo, le spese di spedizione e il tracking impreciso. Per i retailer online che desiderano soddisfare gli shoppers durante queste festività natalizie, lo studio rivela che la spedizione gratuita rimane il driver fedeltà numero uno che un retailer online può offrire ai clienti. Quando viene data la scelta tra la spedizione gratuita oppure veloce, l'80% sceglie gratis, coerentemente con i dati raccolti da Pitney Bowes negli ultimi tre anni. La spedizione gratuita ha una probabilità quattro volte maggiore di fidelizzare il consumatore rispetto a qualsiasi altra opzione che un retailer possa offrire. Oltre alla spedizione veloce e gratuita, i consumatori desiderano un processo di reso facile e gratuito e rimborsi rapidi. Il 51 percento di tutti gli shoppers online, incluso il 66% dei millennials, ammette ora di utilizzare il 'bracketing', acquistando più taglie, stili e colori di un articolo con l'intento di restituire ciò che non desidera. Inoltre, il 66% degli intervistati ha dichiarato di amare il ritiro a domicilio per i resi. Il ritiro a domicilio è tre volte più popolare del drop-off del corriere e quattro volte più popolare del drop-off in-store. Altre motivazioni di insoddisfazione comune relative a resi e spedizioni comprendono:
- Troppo tempo per ottenere un rimborso dopo la restituzione di un articolo.
- Processo di reso inopportuno e scomodo.
- Dover pagare per la spedizione del reso.
Il 2019 Pitney Bowes Online Shopping Study si basa sui risultati del sondaggio di oltre 8.000 consumatori in tutto il mondo, tra cui 3.000 consumatori statunitensi, dai 18 anni in su.
