Personale adeguatamente formato e i feedback dei clienti sono due caratteristiche fondamentali di un'esperienza che farà sì che gli shoppers frequentino negozi di un brand o di un altro. Sydney Ivey, GM per piccoli business presso Bank of America Merchant Services, ha recentemente condiviso cinque strategie che i negozi fisici possono implementare per produrre miglioramenti immediati nella loro customer experience:
1. Formare i dipendenti per fornire un servizio di prim'ordine. Il personale del negozio è in prima linea nel servizio clienti. I retailer dovrebbero aiutarli a comprendere e praticare un atteggiamento corretto di persona, nonché al telefono o via e-mail. Questo significa rispondere alle domande, gestire i reclami o fornire più servizi che il cliente si aspetta.
2. Ridurre al minimo tutti i punti di attrito, dallo shopping alla cassa- Massimizzare convenienza ed efficienza in modo che l'esperienza non ne risenta. Ciò include la gestione efficace dell'inventario per evitare di avere 'esaurito' un articolo popolare, la padronanza della pianificazione del personale per garantire la copertura durante i periodi di punta e la razionalizzazione dell'esperienza di pagamento accettando più forme di pagamento popolari.
3. Crea un luogo di lavoro confortevole per i clienti. L'aspetto conta quando si fornisce una customer experience positiva. Il design imposta il 'vibe' visivo fin dal primo secondo in cui un cliente entra in uno store. I retailer dovrebbero considerare le nozioni di base - location, parcheggio, store layout, illuminazione, ecc. - e dopo averle padroneggiate, pensare allo stile e al comfort quando decidono le opzioni di arredamento.
4. Considerare quello che non si può toccare. Per offrire davvero il fattore 'wow', i retailer devono considerare ciò che rende il loro business diverso da tutto il resto. Tutto dipende dalle specifiche di un singolo retailer e dei suoi clienti, ma i retailer devono trovare qualcosa che li distingua e rendere memorabile la in-store experience.
5. Tieni d'occhio cosa pensano i clienti. I retailer hanno bisogno di feedback per sapere se sono sulla strada giusta. Questo può fare la differenza tra avere clienti soddisfatti e abituali e quelli che invece entrano ed escono. Chiedere ai clienti cosa pensano mentre si trovano nel negozio, alla cassa o mentre osservano, creare una scatola per suggerimenti e tenere d'occhio i siti di recensioni.
