I retailer che hanno investito molto nella 'loyalty' e per contro trascurato la creazione di caratteristiche adatte allo shopping online e mobile, non riescono a soddisfare le esigenze degli shopper, secondo un recente report emesso da Acquity Group. Uno dei principali input emersi dal report “Desktop versus Smartphone: Technology’s Impact on Omnichannel Behavior” è che alcuni retailer stanno investendo troppo nella loyalty mentre altro elementi in-store come il Wi-Fi vengono messi in secondo piano. Dal momento che il fenomeno dello showrooming è previsto in crescita in questa stagione di shopping natalizio, i retailer dovrebbero focalizzarsi intensamente sull'aumentare il traffico online e mobile sui loro siti e app per catturare vendite. “I programmi fedeltà sono ancora una parte importante della strategia vendite e marketing di un brand,” ha dichiarato Chip Knicker, vice presidente di Acquity Group. “I risultati dello studio dimostrano che se la loyalty è importante, altri fattori come offrire riduzioni di prezzo al di fuori di un programma fedeltà ed una shopping experience conveniente sono diventati più importanti per i consumatori,” ha aggiunto. Poter acquistare online e attraverso mobile device è il fattore più importante per i proprietari di smartphone che acquistano in-store. Il customer service è stato anche elencato come una priorità top per un shopper con smarthphone in-store. I programmi fedeltà sono stati piazzati all'ultimo posto per quanto riguarda la priorità per gli shopper in-store. Uno dei principali modi con cui i retailer hanno tradizionalmente combattuto lo showrooming è proprio attraverso i programmi fedeltà che inditivano i clienti ad acquistare in-store. Tuttavia il report di Acquity Group indica che i clienti sono più interessati a ottime experience online e mobile. Inoltre un sito web ben organizzato è stato indicato come uno dei criteri più importanti secondo gli intervistati in quanto i clienti possono velocemente navigare attraverso un sito mobile per trovare esattamente ciò che stanno cercando. Altro elemento chiave per gli shopper, secondo i risultati di Acquity Group, sono contenuti mobile accattivanti e convincenti. Infatti il 73% comprerebbe più volentieri da un brand con contenuto editoriale che sia personalizzato alle proprie esigenze. Questo comprende anche social updates, news o email. Anche se il Wi-Fi in-store è ancora relativamente una novità per molti retailer, la ricerca di Acquity Group ha riscontrato che gli ingenti investimenti richiesti ricompensano i marketers. Questa attenzione sul Wi-Fi si inserisce in un più grande focus omnichannel per i retailer che sta diventando sempre più importante per i marketers.
