I brand online devono rispettare la privacy dei dati dei clienti se vogliono costruire relazioni forti di fiducia – e mantenere anche i clienti. Se il 71% degli shopper statunitensi ha dichiarato di essere disposto a separarsi dalle informazioni, come gli indirizzi e-mail e la cronologia degli acquisti, in cambio si aspetta che i retailer proteggano i loro interessi (72%), siano trasparenti nel modo in cui utilizzano i dati personali (66%) e proteggano la loro privacy in caso di indagini penali (60%), secondo “The Global 2017 SAP Hybris Consumer Insights Report,” realizzato da SAP SE. Oltre alla privacy sui propri dati, gli shopper si aspettano anche un alto livello di servizio da parte degli e-retailer. Circa l'87% delle persone intervistate ha dichiarato di desiderare che il customer service risponda entro 24 ore, mentre il 20% ha affermato di aspettarsi una risposta entro un'ora. Esperience personalizzate ed esclusive sono anche tra le priorità degli shopper online.
La maggioranza delle persone intervistate, il 61%, hanno scelto di ricevere incentivi a sorpresa e sconti come la loro esperienza personalizzata preferita. Apprezzano anche ricevere risposte dei retailer che hanno una piena conoscenza della loro storia (53%), consigli sui prodotti rilevanti (43%) e servizi a valore aggiunto (42%). Se un rivenditore viola la fiducia reciproca e il rispetto che ha costruito con un acquirente, la relazione sarà immediatamente danneggiata. I clienti spesso abbandonano un brand se i loro dati personali vendono usati senza il permesso o senza la consapevolezza. Altrettanto dannoso per la relazione è la mancanza di risposta alle richieste del servizio clienti e il ricevere messaggi che non sono rilevanti per il cliente. Tuttavia, c'è margine di manovra nel rapporto cliente-retailer. La metà delle persone intervistate ha infatti dichiarato di essere disposta a dare al retailer una seconda e una terza chance, con il 50% che afferma di abbandonare la fiducia nei confronti di un brand solo dopo che lo stesso errore viene commesso per più di due volte. Determinate azioni da parte dei retailer, come l'invio di troppe e-mail di marketing e vendita, cominceranno ad alienare un cliente, con il 61% degli intervistati che afferma di aver trovato questo irritante. “La necessità di una forte relazione con il cliente è stata riconosciuta in diversi settori, in particolare nella vendita al dettaglio, dove i consumatori hanno un numero crescente di opzioni tra cui scegliere,” ha dichiarato Matthias Goehler, senior VP e head of SAP Hybris solutions pressp SAP. “Per soddisfare le esigenze degli acquirenti, i principali rivenditori stanno adottando modelli di business che offrono una cultura incentrata sul cliente in ogni reparto, non solo vendite e assistenza. Una visione unica del profilo di un cliente, alimentata da approfondimenti in tempo reale, consente a tutti i dipendenti di impegnarsi contestualmente e in modo significativo con i clienti, in modo che possano apprezzare, indipendentemente da con chi stanno parlando.”
