I dati dell’Online Review Index di Trustpilot rivelano che i reviews positivi per l'abbigliamento sono aumentate del 5% nel primo trimestre del 2023, suggerendo che le aziende fashion stanno ascoltando le preoccupazioni dei clienti. I fashion retailers stanno ascoltando e rispondendo ai consumatori che hanno espresso preoccupazione per un servizio clienti scadente durante la crisi del costo della vita. L’Online Review Index di Trustpilot tiene traccia del sentimento dei clienti nelle recensioni analizzando le parole chiave e gli argomenti pertinenti e assegnando un punteggio al loro sentimento - positivo, neutro o negativo - utilizzando tecniche all'avanguardia di Natural Language Processing. La raccolta dei dati ha rivelato un notevole aumento delle recensioni positive per le aziende di abbigliamento e moda da gennaio a marzo del 2023, con un aumento del 5%. Nel frattempo, la percentuale di recensioni negative è diminuita del 3%. Questo segna un'inversione di tendenza per il settore dopo che il sentiment positivo è sceso del 4% alla fine del 2022. Quasi un terzo dei consumatori avevano affermato che le aziende hanno utilizzato la crisi del costo della vita per trattarli male “approfittando delle circostanze difficili”. Nelle recensioni ora, i clienti affermano di essere particolarmente colpiti dai livelli di servizio clienti ricevuti durante l'interazione con le aziende di moda, nonché dalla qualità dei prodotti stessi. Le aziende fashion sono state elogiate per l'abbigliamento ‘fedele alla taglia’ e per le consegne puntuali. Sebbene i retailer di abbigliamento e fashion abbiano registrato un aumento del sentiment positivo, altri settori no. Ad esempio, la finanza personale e le società automobilistiche sono rimaste indietro con aumenti molto piccoli nelle recensioni positive rispetto alla maggior parte degli altri settori. Mieke De Schepper, Chief Commercial Officer di Trustpilot, ha dichiarato: “Questi ultimi dati sono promettenti e suggeriscono che i retailer di abbigliamento e moda hanno ascoltato i nostri avvertimenti da quando abbiamo lanciato per la prima volta l’Online Review Index lo scorso novembre, investendo nel miglioramento della loro customer experience per contribuire a rafforzare il sentimento dei consumatori. Dato che la crisi del costo della vita continua a farsi sentire, questo è un segnale rassicurante per il settore retail, che speriamo rafforzerà la fiducia dei consumatori. Detto questo, il duro lavoro è tutt'altro che finito e in un'economia turbolenta le aziende dovrebbero essere consapevoli di non sedersi sugli allori. Garantire una customer experience eccellente ogni volta è uno dei modi migliori in cui un'azienda può conquistare la fedeltà al brand e mantenere una reputazione affidabile online.”
