Il settore dell'e-commerce è alle prese con un'impennata di resi di prodotti, un trend che sta riducendo i margini di profitto e costringendo i retailer a rivalutare le proprie politiche. Questo cambiamento avviene mentre le aspettative dei consumatori per resi senza attriti si scontrano con l'esigenza dei retailer di mantenere la redditività e ridurre l'impatto ambientale. ASOS, l’online fashion retailer, ha annunciato di recente che avrebbe iniziato a far pagare i resi, segnalando una mossa più ampia del settore per frenare quella che alcuni chiamano ‘frode sui rimborsi’. Ciò include pratiche come il ‘wardrobing’, indossare articoli prima di restituirli, e il ‘bracketing’, acquistare più taglie o stili con l'intenzione di restituire la maggior parte degli articoli. Lee Thompson, CEO di Fulfillmentcrowd, un fornitore globale di servizi di evasione degli ordini, ha dichiarato a FashionUnited: “Il numero di articoli restituiti dai consumatori sta aumentando contemporaneamente alle aspettative dei clienti e al desiderio di ridurre l'impronta di carbonio”. Ha aggiunto che l'aumento dei servizi ‘buy-now-pay-later’ ha inavvertitamente contribuito al fenomeno ‘Try Now, Pay Never’, in particolare nel settore del fast fashion. I dati della piattaforma di Fulfillmentcrowd rivelano che tra aprile e agosto 2024, il 76 percento delle richieste dei clienti era correlato al monitoraggio degli ordini, mentre il 22 percento dei resi era dovuto al fatto che gli articoli non erano più necessari. Le implicazioni finanziarie per i retailer sono significative. Austin Waddecar, Chief Product Officer di Fulfillmentcrowd, ha affermato: “Molti retailer stanno prendendo provvedimenti severi sui resi di massa dei clienti a causa dei costi operativi, della gestione dell'inventario, dell'impatto ambientale e della prevenzione delle frodi”. Tuttavia, i retailer devono bilanciare queste preoccupazioni con le aspettative dei consumatori. La ricerca indica che gli shoppers danno priorità a resi gratuiti, facilità di reso e rimborsi immediati. Complessità, costi e rimborsi lenti sono i principali punti dolenti che possono scoraggiare gli acquisti futuri. Man mano che l'e-commerce continua a evolversi, è probabile che i retailer implementino politiche e tecnologie di reso più sofisticate per mitigare le perdite mantenendo al contempo la soddisfazione del cliente. La sfida sta nel trovare un equilibrio tra l'accoglienza dei resi genuini e la prevenzione delle pratiche abusive, il tutto gestendo l'impatto ambientale della logistica inversa. Questo cambiamento nel panorama dell'e-commerce potrebbe avere implicazioni di vasta portata per le strategie di redditività e sostenibilità del settore retail nei prossimi anni. Come suggerisce Chelsea Banister, responsabile delle operazioni clienti presso Fulfillmentcrowd, questi cambiamenti di politica potrebbero “supportare la riduzione degli acquisti di massa e ridurre il numero di resi nel complesso”, potenzialmente rimodellando il comportamento dei consumatori nello spazio del retail online.
