Per i retaier di oggi tutto sta a chi è il più 'omni'. L'omni-channel retailing è il nuovo mantra nelle principali catene e i dirigenti lo stanno perseguendo come se il futuro dei loro negozi dipendesse da questo. Omni-channel – sostantivo ispirato dal prefisso latino omni che significa 'tutto' o 'ogni' – vuol dire che un retailer si connette con i clienti in tutti i modi e in tutti i luoghi che essi desiderano. Si può ordinare online e ricevere il pacco a casa. Si può ordinare online e passare a ritirare il prodotto allo store. Si può visitare un negozio e fare un ordine online mentre si è ancora nello store. E in qualunque modo si acquista – con qualunque channel – si hanno stessi prezzi, promozioni e prodotti. Questo è il sogno omni-channel, e per la maggior parte dei retailer è davvero ancora un sogno. Comunque iniziative omni-channel vengono annunciate ogni giorno. I retailer devono essere ossessionati dall'omni-channel per via dell'affluenza di shopper con smartphone che possono facilmente confrontare prezzi o individuare un concorrente che possa vendere loro un prodotto che quel negozio ha esaurito. “I retailer hanno un problema che una volta che lo smartphone è emerso, il consumatore è diventato molto istruito e il suo percorso di acquisto è diventato meno prevedibile,” ha dichiarato Paula Rosenblum, managing partner di Retail Systems Research. “Si è creato un vero cambiamento epocale in quanto tutto ad un tratto il cliente può contare su più dimensioni rispetto al passato.”
