Secondo una ricerca di Nuance, oltre la metà degli adulti interagirà con i brand attraverso canali digitali e virtuali, contrariamente al face to face dopo la pandemia. Lo studio ha esaminato 10.000 adulti negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Germania, in Francia e in altre sette nazioni per scoprire se le abitudini degli shoppers cambieranno probabilmente dopo la pandemia. Ha rilevato che il 51% degli acquirenti del Regno Unito preferirebbe utilizzare app o il sito Web di un'azienda piuttosto che entrare in una sede o in un negozio fisico per fare i propri acquisti. Un ulteriore 26% ha affermato di preferire ancora visite in-person o consulenze telefoniche con i venditori, mentre il 42% degli shoppers intervistati ha affermato che sceglierà canali digitali come live chat o e-mail. La maggior parte dei clienti ha citato la comodità e la velocità come motivi per le loro scelte, con l’opzione di parlare con un vero essere umano che rimane indietro al 26 percento. “Con la comodità, la velocità e, in definitiva, il portare a termine il lavoro, come priorità chiare per gli acquirenti, le organizzazioni come i retailer, le banche e le società di servizi pubblici devono sviluppare strategie per fornire esperienze digitali costantemente efficienti ed efficaci”, il marketing executive di Nuance, Seb Reeve, ha affermato. “Dai processi di autenticazione fluidi e sicuri agli intuitivi assistenti intelligenti basati sull'intelligenza artificiale, la tecnologia deve essere in grado di gestire le esigenze personalizzate dei clienti mentre si collega perfettamente all'intervento umano quando richiesto al momento giusto.” La ricerca ha anche scoperto che il 45% degli intervistati del Regno Unito è ora più aperto all'utilizzo della biometria come forma di autenticazione durante gli acquisti rispetto a prima della pandemia. “I clienti si aspettano conversazioni immediate ed efficaci con i brand con cui interagiscono, indipendentemente dal fatto che tali conversazioni avvengano al telefono o tramite un chat-bot sul sito Web di un'azienda”, ha aggiunto Reeve. “Con la pandemia che crea un crescente comfort, fiducia e preferenza tra i consumatori per utilizzare la tecnologia quando interagiscono con i brand, sarà fondamentale che le organizzazioni diano priorità alla fornitura di esperienze digitali superiori se vogliono mantenere la fedeltà dei clienti e continuare a crescere.”
