Con l’avanzare del 2024, i retailers sono passati da aspettative recessive a prospettive più fiduciose. Tuttavia, esiste un divario tra le aspettative dei consumatori e le attuali capacità dei retailers e, man mano che i negozi si evolvono, devono concentrarsi maggiormente sulla connessione individuale e sugli aspetti esperienziali. Nikki Baird, VP Strategy and Product presso il retail tech provider Aptos, ha illustrato alcuni dei principali punti salienti del recente vertice Aptos Engage durante il quale ha presentato le ultime tendenze a un gruppo selezionato di retailers e brands.
- Lavorare da casa o tornare in ufficio. Finora, il 2024 è stato come una seconda parte del 2023, ma con il passare dell’anno, la domanda di cui sopra diventa sempre più importante per i retailer. Quanto più a lungo i consumatori resistono al ritorno in ufficio, tanto maggiori saranno le implicazioni strutturali nel momento in cui i retailer riconsidereranno le sedi in centro, aprendo invece store in periferia, spesso in spazi più piccoli, per raggiungere i consumatori dove vivono invece che in centri urbani professionali altamente popolati.
- Tutti gli occhi puntati sull'India. Aptos serve brands che aprono negozi a livello globale e Baird evidenzia un importante cambiamento che potrebbe reindirizzare le tendenze del retail globali. La Cina, non più vista come un grande motore di crescita a causa della sua debole economia e della bassa spesa, è stata sostituita da un focus sull’India. Il numero di store che potrebbero essere aperti o la quantità di consumatori che potrebbero essere raggiunti in questo nuovo territorio target sarà chiaro solo all’inizio del 2025, quando verranno pubblicati i risultati fiscali dell’intero anno. E mentre i retailer possono aspettarsi una catena di fornitura più stabile, con un avvertimento per quanto riguarda il Mar Rosso, le interruzioni post-pandemia hanno già costretto molte aziende a spostare la produzione nel sud-est asiatico e fuori dalla Cina.
– I trend retail che possono ritorcersi contro i brands. Il wellness, che è stato una tendenza fin dai tempi della pandemia, incorporando salute mentale, fisica, emotiva, proattiva e preventiva, è al primo posto tra i consumatori al punto che i retailer, pur non essendo esperti medici, e non avendo mai dovuto attrezzarsi tradizionalmente per questo ruolo, ci si aspetta che partecipino al fornire questo wellness. Un altro ostacolo alla pandemia, la tendenza “Less is more”, anti-consumista, incombe fortemente. I clienti sono inclini a consumare meno e si aspettano che i retailers li aiutino a raggiungere questo obiettivo, un concetto in qualche modo antitetico al retail stesso. Pertanto, mentre l’attenzione alla personalizzazione può aumentare la fedeltà e le vendite a breve termine, ha il potenziale per rivelarsi controproducente se conduce il consumatore in uno spazio di consumo inconscio. I retailers che rendono troppo facile l’acquisto rischiano di danneggiare la loro reputazione presso i consumatori.
- Accettare il disordine. I retailers che si ritiene stiano aumentando i prezzi mentre i loro CEO prendono enormi bonus e pagamenti di azioni, non sono più tollerati dai consumatori e Baird afferma che questo spiega in qualche modo anche l'attuale alto tasso di furti nei negozi. I consumatori si sentono giustificati nel volere la loro parte. L’ottimismo manifestato, la tendenza del 2023 di credere che le cose andranno meglio nonostante lo stato scoraggiante del mondo, è scomparsa. Invece, il movimento attuale è quello di abbracciare il caos in un modo che riecheggia un programma in 12 fasi, comprendendo che non possiamo andare avanti finché non avremo riconosciuto le nostre circostanze attuali. Allontanandosi dalla perfezione, i consumatori stanno anche rifiutando le tradizionali fasi della vita, perché non possono permettersele: diploma di scuola superiore, università, matrimonio, acquisto di una casa o di un'auto, avere figli, tutte pietre miliari che i retailer usavano come i metodi per rivolgersi ai clienti sono meno rilevanti o rappresentativi di un gruppo demografico. La segmentazione comportamentale è la nuova realtà.
– L’evoluzione dello store moderno. Il ruolo del negozio nell’acquisizione dei clienti è più vitale che mai e un cliente acquisito in store è infinitamente più redditizio e fedele a un brand rispetto a un cliente acquisito online. I retailer stanno rispondendo investendo nella tecnologia mobile, liberando i dipendenti dalla cassa, inserendoli nel reparto vendite, fornendo loro una conoscenza completa a portata di mano del prodotto in store con inventario che si trova altrove. I retailers che in precedenza non sarebbero stati classificati come retailers event driven, ora sono interessati agli eventi pop-up per coinvolgere i clienti. La Gen Z e l’Alpha hanno contribuito notevolmente al rilancio del retail fisico e per loro la risoluzione dei problemi è importante. Il servizio clienti deve ora agire quasi come un call center che guida i consumatori nel negozio per il ritiro o il reso, in modo che se un articolo non soddisfa, i brand hanno l’opportunità di trasformare l’esperienza in positiva.
- L'esperienza di acquisto mobile. I retailers lavorano duro per far entrare i clienti, ma uno sviluppo interessante che Baird nota, e un'evoluzione del fenomeno pandemico, è la capacità dei retailers di servire i consumatori fuori dal negozio, anche aspettando in fila. I retailers di scarpe da ginnastica che programmano consegne di prodotti che di solito comportano code intorno all'isolato traggono vantaggio da questa tecnologia. Portare un dispositivo mobile in un'area ad alto traffico, anche nel parcheggio, per aiutare i clienti a mettersi in cammino senza dover aspettare in fila, aiuta a riportare il retail dove si trovano i clienti. Su scala più ampia, la presenza di Boot Barn ai rodei e il pop-up di New Balance per la maratona di New York City sono esempi riusciti di organizzazione di eventi di vendita che rappresentano un'enorme quantità di volume con consumatori coinvolti.
