Sfruttare al massimo i dati è una parte critica del creare una customer experience positiva, ma la personalizzazione – online e di persona – è ciò che aiuta a far distinguere una compagnia che sia di abbigliamento, beauty o accessori all'interno del mercato. Questo si può dire che è stato il messaggio principale del “Connected Conversation” panel by The O Alliance, che ha visto ospiti come Deena Bahri, chief marketing officer dell'online beauty retailer Birchbox, Caroline Gogolak, presidente e cofondatore dell'online active wear retailer Carbon38, Claire Chambers, fondatore e chief executive officer del lingerie retailer Journelle, e Sarah LaFleur, ceo e fondatore del women’s apparel retailer MM.LaFleur. Tutte loro sono state d'accordo che il cuore di un approccio incentrato sul cliente è un servizio personalizzato sul cliente stesso. E un servizio di questo tipo esige dalle compagnie che effettuino connessioni congrue e costanti tra il cliente, il sito web, il negozio e il personale. Deve essere autentico e andare oltre i termini come “omnichannel retailing”. I retailer dovrebbero ripensare e ricreare il loro approccio multichannel, che è per lo più improntato e guidato dalla catena di rifornimento. Un approccio migliore potrebbe essere quello di usare analisti come trampolino di lancio per il collegamento con i clienti in modo autentico. Nell'ambito di retail channel prestabiliti, è difficile per i clienti trovare i prodotti giusti con cui connettersi. I retail devono ascoltare attentamente i clienti, che in tal modo li aiutano a scoprire i loro veri desideri e gusti. I dati e le analisi sono una parte fondamentale. Ma i dati sono anche privati per cui vanno usati in modo corretto. Le e-mail e i commenti online sono difficili codificare, e i retailer devono leggere i commenti per comprenderne il significato. I clienti si aprono quando commentano online o via e-mail e un retailer può molte cose da questi commenti che vanno al di là di ciò che i dati possono fornire. La tecnologia ha un po distrutto il vecchio modello di fare business. Il cliente si connette in questo nuovo mercato ad un livello profondo che coinvolge il processo decisionale, gli interessi, l'intento, gli input e la convalida così come altre risposte emozionali e cognitive. E di solito utilizza uno smartphone o un tablet per navigare e comprare in questo nuovo mercato.
