L’89% delle aziende prevede di investire in nuove tecnologie e approcci per la fidelizzazione dei clienti per migliorare la customers experience nel 2024, dopo un anno turbolento per la fidelizzazione dei clienti in cui i brand hanno lottato per fidelizzare i clienti in un contesto di crisi di spesa. La tecnologia del fidelity marketing costituirà una parte fondamentale dei piani per fidelizzare e aumentare la spesa dei clienti, con 9 aziende su 10 che pianificano di rinnovare i programmi fedeltà esistenti entro i prossimi tre anni. Quasi la metà – il 44% – ha dichiarato di non essere soddisfatta del proprio attuale programma fedeltà. Nel frattempo, due terzi delle aziende stanno cercando di riorganizzare la propria tecnologia di fidelizzazione come parte dei propri piani di investimento. I dati sono rivelati nel Global Customer Loyalty Report 2024 della piattaforma cloud Antavo, che ha intervistato oltre 600 aziende, analizzato più di 30,5 milioni di interazioni con i clienti effettuate sulla sua piattaforma durante il 2023 e condotto interviste qualitative con 50 esperti. Il report è stato scritto con approfondimenti aggiuntivi da parte di VML, EPAM e Frog/Capgemini. Tra i suoi risultati principali ci sono:
- L’81% delle aziende ha affermato che i propri programmi fedeltà le hanno aiutate ad affrontare la crescente inflazione e altre preoccupazioni economiche nel 2023.
- Il 60% dei titolari di programmi fedeltà ha apportato modifiche significative ai propri programmi negli ultimi due anni.
- Il 90% delle aziende con un programma fedeltà riporta un ritorno sull'investimento positivo: il ROI medio è maggiore di 4,8 rispetto all'investimento.
Zsuzsa Kecsmar, cofondatrice e Chief Strategy Officer di Antavo, ha dichiarato: “Negli ultimi anni c’è stato un netto spostamento verso la fidelizzazione dei clienti piuttosto che l’acquisizione di nuovi. Di conseguenza, la stragrande maggioranza delle aziende sta cercando attivamente di evolvere dalla tecnologia legacy e dalla ripiattaforma verso una che consentirà loro di rafforzare le relazioni con i clienti esistenti. È un mito che i programmi fedeltà siano un costo. Il nostro report lo dimostra: nove aziende su 10 hanno misurato un ROI positivo. Ancora meglio, il ROI medio per loro è 4,8 volte il loro investimento. Vale la pena concentrarsi sui clienti più fedeli, quindi non sorprende che il doppio delle aziende voglia investire nella fidelizzazione anziché nell'acquisizione. Con circa l'81% che afferma che i propri programmi fedeltà li hanno aiutati a superare l'aumento dell'inflazione e le preoccupazioni economiche nel 2023, è chiaro che investire nelle relazioni con i clienti attraverso il rinnovamento della tecnologia di fidelizzazione è un passo altamente strategico per il 2024.” James Baker, Head of Strategy di VML, ha dichiarato: “Questa avvincente ricerca di Antavo mostra che le aziende riconoscono sempre più il valore dell’investimento nella fidelizzazione piuttosto che nell’acquisizione, poiché i clienti fedeli hanno maggiori probabilità di effettuare acquisti ripetuti e indirizzare altri al tuo business. Questo report riformula la necessità che le proposte fedeltà diventino un unico ecosistema connesso per gli utenti dei programmi fedeltà. Una rinnovata attenzione alla fidelizzazione del cliente richiede investimenti in tecnologia.” Oggi il potenziale dei programmi fedeltà iper-personalizzati è enorme, considerando che il numero di membri che riscattano premi personalizzati è 4,3 volte maggiore rispetto a quelli che riscattano premi non personalizzati. Quasi sette su dieci hanno affermato che il microtargeting, ovvero il processo di targeting di piccoli segmenti di clienti con messaggi, contenuti e offerte fedeltà su misura, offre un vantaggio finanziario maggiore di quanto costa realizzarlo. “Alla luce del panorama tecnologico in rapida evoluzione negli ultimi 12 mesi, non è del tutto sorprendente scoprire che così tante aziende stanno attivamente cercando come riorganizzare e riutilizzare le loro iniziative di fidelizzazione”, ha aggiunto. “L’investimento collettivo nelle nuove tecnologie rappresenterà un evento economico significativo nel 2024.”
